Mark Hammer's blog

SalesforceやTrailheadに関する情報を投稿しているブログです。

Trailhead モジュール:Service Cloud Agent Productivity

※この内容は2018/10時点のものです。

Learn About Service Console Productivity Tools

https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/service-cloud-agent-productivity/learn-about-service-console-productivity-tools

  • 説明:英語
  • Challenge:英語選択問題

Set Up the Productivity Tools

https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/service-cloud-agent-productivity/set-up-the-productivity-tools

  • 説明:英語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

  • 「サービスコンソール」アプリケーションのナビゲーション項目に「クイックテキスト」と「マクロ」を追加してください。
  • 「サービスコンソール」アプリケーションのユーティリティ項目に「マクロ」を追加してください。
  • ケースに以下内容でクイックアクションを作成してください。
    • 表示ラベル:「Change Owner」
    • 名前:「Change_Owner」
    • アクション種別:「レコードを更新」
    • レイアウト:「状況」、「ケース所有者」、「社内コメント」が追加されていること
  • ケースのリストビュー検索レイアウトに「Change Owner」アクションを追加してください。

※筆者注: 設定を正しく実施しても

Your quick action doesn’t include the 'Status,' 'Case Owner,' and 'Internal Comments' fields. Make sure you edit the quick action’s layout to include these fields.

というエラーが発生する場合は、Challenge用組織のユーザ言語を[English]に変更し、再度Challengeの確認を実施してください。

Create a Macro and Quick Text

https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/service-cloud-agent-productivity/create-a-macro-and-quick-text

  • 説明:英語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

  • マクロ名が「Send Email Notification for Case Escalation」のマクロを作成してください。
  • メールを送信する命令をマクロに追加してください。テンプレートは Classic メールテンプレートから「Support: Escalated Case Notification」を選択してください。
  • マクロの命令に「アクションを送信」を追加してください。
  • 新規クイックテキストを作成してください。クイックテキスト名は「Solar Panel Apology」としてください。
  • メッセージはあなたの好みで作成してください。ただし、最低1回差し込み項目を設定してください。
  • クイックテキストのチャネルを、「Email」のみ選択済みとしてください。

※筆者注:ケースに「メール」クイックアクションを表示するには、「メール to ケース」を有効にする必要があります。
参考:https://help.salesforce.com/articleView?id=case_interaction_send_email_quick_action_create.htm&language=ja

Use All the Tools Together

https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/service-cloud-agent-productivity/use-all-the-tools-together

  • 説明:英語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

  • ケース番号:00001002 のケースを開き、「取引先責任者 メール」項目をあなたのメールアドレスに変更してください。
  • マクロ「Send Email Notification for Case Escalation」をケース番号:00001002 のケースで実行してください。
  • ケースのリストビュー「すべての進行中ケース」を開き、ケース番号:00001002 と 00001016 のケースを開いてください。(注:該当ケースが「すべての進行中ケース」にない場合は、それらのレコードを検索し、所有者を自分にし、進行中の状態としてください。)
  • 「Change Owner」クイックアクションを使用してケース所有者を再アサインしてください。(注意:所有者を再アサインする必要がない場合は、所有者をそのままとすることができます)
    クイックアクションの「社内コメント」には「Ready for new solar panels」と入力し、保存してください。