Mark Hammer's blog

SalesforceやTrailheadに関する情報を投稿しているブログです。

Trailhead モジュール:Omni-Channel for Lightning Experience

※この内容は2019/2時点のものです。

Get Started with Omni-Channel

https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/omni-channel-lex/get-started-omni-lex

  • 説明:英語
  • Challenge:英語選択問題

Understand Queue-Based Routing

https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/omni-channel-lex/understand-qbr

  • 説明:英語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

  • オムニチャネルを有効化してください。
  • サービスコンソールから「オムニチャネル設定」フローを開始してください。
  • セットアップ中、キュー名「High-Priority Cases」の優先度を「1」に設定してください。
  • 「オムニチャネル設定」フローを完了してください。

※筆者注:初めてキューを作成する場合は、優先度は自動的に「1」が設定されます。

Understand Skills-Based Routing

https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/omni-channel-lex/understand-sbr

  • 説明:英語
  • Challenge:英語選択問題

Start Routing with Omni-Channel

https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/omni-channel-lex/start-routing-omnichannel

  • 説明:英語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

このChallengeの前に、「Queue-Based Routing」ユニットのChallengeを完了してください。

  • 「Queue-Based Routing」ユニットのChallengeを完了すると、サービスチャネル「Omni Setup Flow Cases」が自動的に作成されます。
  • ルーティング設定名「High-Priority Cases」のルーティング設定を作成してください。
  • キュー「High-Priority Cases」を作成し、ルーティング設定名「High-Priority Cases」のルーティング設定に紐づけてください。
  • プレゼンス状況名「Available - Case」のプレゼンス状況を「システム管理者」プロファイルで有効化してください。
  • 新規コンソールアプリケーションを作成し、ユーティリティ項目に「オムニチャネル」を追加してください。
  • 以下内容のケースを作成してください。
    • 件名:Website is down
    • 発生源:Web
    • 優先度:High
  • アプリケーションランチャーで作成したコンソールアプリケーションを選択し、オムニチャネルのプレゼンス状況を「Available - Case」に変更してください。
  • 作成したケースの所有者を「High-Priority Cases」に変更してください。
  • オムニチャネルウィジェットでケースを受け入れた後、コンソールを開いたままにしてください。

Monitor Your Contact Center with Omni-Channel Supervisor

https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/omni-channel-lex/omni-supervisor

  • 説明:英語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

このChallengeには、前のユニットで使用したTrailhead Playground組織を使用してください。

  • 以下内容で、カスタムレポートタイプを作成してください。
    • 主オブジェクト:エージェントの作業
    • レポートタイプの表示ラベル:Omni-Channel Reports
  • 以下内容で新規オムニチャネルレポートを作成してください。
    • レポート名:Omni-Channel Work
    • レポートタイプ:Omni-Channel Reports