※この内容は2018/2時点のものです。
オムニチャネルの概要
https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/service_omnichannel/units/service_omnichannel_intro
- 説明：日本語
- Challenge：日本語選択問題
オムニチャネルによる転送の開始
https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/service_omnichannel/units/service_omnichannel_setup
- 説明：日本語
- Challenge：英語ハンズオン
Challenge要約
- オムニチャネルを有効化し、ケースのためのサービスチャネルを作成してください。サービスチャネル名は「Cases」としてください。
- ルーティング設定を作成してください。ルーティング設定名は「High-Priority Cases」としてください。
- キューを作成し、ルーティング設定と関連付けてください。キューの表示ラベルは「High-Priority Cases」としてください。
- プレゼンス状況を作成してください。状況名は「Available - Cases」としてください。
- 「システム管理者」プロファイルにて、作成したプレゼンス状況を有効にしてください。
- コンソールアプリケーションを作成し、オムニチャネルをコンソールコンポーネントに追加してください。
- 件名が「Website is down」のケースを作成してください。優先度は「High」、発生源は「Web」にしてください。
- 作成したケースの所有者を「High-Priority Cases」キューにしてください。
- オムニチャネルウィジェットからケースを受け入れ、ケースをコンソールで開いたままにしてください。
※筆者注：Challenge内に指定がない設定値は、本文内の設定値を用いることでChallenge成功することを確認しています。
ニーズに合わせたオムニチャネルのカスタマイズ
- 説明：日本語
- Challenge：英語ハンズオン
Challenge要約
- プレゼンス拒否理由を作成してください。プレゼンス拒否理由名は「Incorrect queue」としてください。
- 「デフォルトのプレゼンス設定」で、「エージェントが要求を拒否できる」、「エージェントが拒否理由を選択できる」にチェックを入れてください。
※筆者注：選択された拒否理由は本文の通り「Incorrect queue」を選択することでChallenge成功することを確認しています。
リアルタイムのデータとレポートでスーパーバイザを強化
- 説明：日本語
- Challenge：英語ハンズオン
Challenge要約
- カスタムレポートタイプを以下内容で作成してください。
- 主オブジェクト：エージェントの作業
- レポートタイプの表示ラベル：Omni-Channel Reports
- カスタムレポートタイプ「Omni-Channel Reports」を用いて、「Omni-Channel Work」レポートを作成してください。
