Mark Hammer's blog

SalesforceやTrailheadに関する情報を投稿しているブログです。

Trailhead モジュール:オムニチャネルの基本

※この内容は2018/2時点のものです。

オムニチャネルの概要

https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/service_omnichannel/units/service_omnichannel_intro

  • 説明:日本語
  • Challenge:日本語選択問題

オムニチャネルによる転送の開始

https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/service_omnichannel/units/service_omnichannel_setup

  • 説明:日本語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

  • オムニチャネルを有効化し、ケースのためのサービスチャネルを作成してください。サービスチャネル名は「Cases」としてください。
  • ルーティング設定を作成してください。ルーティング設定名は「High-Priority Cases」としてください。
  • キューを作成し、ルーティング設定と関連付けてください。キューの表示ラベルは「High-Priority Cases」としてください。
  • プレゼンス状況を作成してください。状況名は「Available - Cases」としてください。
  • 「システム管理者」プロファイルにて、作成したプレゼンス状況を有効にしてください。
  • コンソールアプリケーションを作成し、オムニチャネルをコンソールコンポーネントに追加してください。
  • 件名が「Website is down」のケースを作成してください。優先度は「High」、発生源は「Web」にしてください。
  • 作成したケースの所有者を「High-Priority Cases」キューにしてください。
  • オムニチャネルウィジェットからケースを受け入れ、ケースをコンソールで開いたままにしてください。

※筆者注:Challenge内に指定がない設定値は、本文内の設定値を用いることでChallenge成功することを確認しています。

ニーズに合わせたオムニチャネルのカスタマイズ

https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/service_omnichannel/units/service_omnichannel_customization

  • 説明:日本語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

  • プレゼンス拒否理由を作成してください。プレゼンス拒否理由名は「Incorrect queue」としてください。
  • 「デフォルトのプレゼンス設定」で、「エージェントが要求を拒否できる」、「エージェントが拒否理由を選択できる」にチェックを入れてください。

※筆者注:選択された拒否理由は本文の通り「Incorrect queue」を選択することでChallenge成功することを確認しています。

リアルタイムのデータとレポートでスーパーバイザを強化

https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/service_omnichannel/units/service_omnichannel_supervisors

  • 説明:日本語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

  • カスタムレポートタイプを以下内容で作成してください。
    • 主オブジェクト:エージェントの作業
    • レポートタイプの表示ラベル:Omni-Channel Reports
  • カスタムレポートタイプ「Omni-Channel Reports」を用いて、「Omni-Channel Work」レポートを作成してください。