Mark Hammer's blog

SalesforceやTrailheadに関する情報を投稿しているブログです。

Trailhead モジュール:Live Agent の基礎

※この内容は2018/3時点のものです。

Live Agent の使用開始

https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/service_live_agent/units/service_live_agent_get_started

  • 説明:日本語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

このモジュールの前提条件として、ブランドチャットの作成プロジェクトを完了する必要があります。
Challenge を完了するには、Live Agent の基本的な実装が設定されている必要があります。

  • プレビュー、ファイル転送、支援フラグを有効にしてください。
  • チャットを開始し、支援フラグを有効にしたり無効にしたりしてください。
  • ケースを作成し([状況]、[発生源]、[件名]は任意)、チャットのトランスクリプトをケースに添付してください。 (ヒント:チャットトランスクリプトからケースを作成するには、クリップアイコンを使用します)。
  • コンソールの[チャット]タブを閉じ、メッセージが表示されたら[保存]をクリックしてください。これにより、コンソールのケースリストビューに戻ります。このチャレンジを正しく検証するには、[チャット]タブを閉じる必要があります。

※筆者注: このChallengeは、プレビュー、ファイル転送、支援フラグを有効にした状態で、以下を行う必要があります。

  • 「ブランドチャットの作成」プロジェクトで作成したチャット用Visualforceページからチャットを開始する。
  • チャットをコンソール側で承諾した後、支援フラグの有効化、無効化を最低1回ずつ行う。
  • クリップアイコンからケースを作成する([状況]、[発生源]、[件名]は任意)。(これにより現在のチャットのトランスクリプトがケースに添付される)
  • Challenge用組織のユーザ言語を[English]にした状態で[End Chat]をクリックしてチャットを終了する。([End Chat]をクリックするのはコンソール側、チャット用Visualforceページ側どちらでもよい)
  • コンソールの[チャット]タブを閉じ、メッセージが表示されたら[保存]をクリックする。

Challenge用組織のユーザ言語が[日本語]の状態でチャットを終了した場合、以下エラーとなります。

Challenge Not yet complete... here's what's wrong: 
Chat has not been ended by clicking on the 'End Chat' button.

また、最後に作成したケースがChallenge判定に使われるので、エラーとなった場合は再度作業を実施すればよいです。

顧客向けの Live Agent のリリース

https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/service_live_agent/units/service_live_agent_deploy

  • 説明:日本語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

このモジュールの前提条件として、ブランドチャットの作成プロジェクトを完了する必要があります。
Challenge を完了するには、Live Agent の基本的な実装が設定されている必要があります。

  • スキル「Sales」を作成し、「Custom: Support Profile」、「標準ユーザ」、「システム管理者」の各プロファイルに割り当ててください。
  • 種別が「[チャット] ボタン」である「Sales Button」を作成してください。(API参照名は「Sales_Button」(大文字小文字を区別)になります。種別を「自動招待」にしてはいけません。)
  • 「Sales Button」のルーティング情報で「Sales」スキルを割り当ててください。

※筆者注: 設定を正しく実施しても

Challenge Not yet complete... here's what's wrong: 
The Skill 'Sales' is not assigned to one or more of the given profiles. Please follow instructions carefully.

というエラーが発生する場合は、Challenge用組織のユーザ言語を[English]に変更し、再度Challengeの確認を実施してください。

サポートスタッフ環境の最適化

https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/service_live_agent/units/service_live_agent_support_staff

  • 説明:日本語
  • Challenge:英語ハンズオン

Challenge要約

このモジュールの前提条件として、ブランドチャットの作成プロジェクトを完了する必要があります。
Challenge を完了するには、Live Agent の基本的な実装が設定されている必要があります。

  • 「Live Chat のトランスクリプト」を主オブジェクトとしたカスタムレポートタイプを作成し、「その他のレポート」カテゴリに格納してください。
  • 作成したレポートタイプを使用してレポートを作成してください。レポートに使用する列は任意です。
  • 作成したレポートを、レポート名「Live Agent Chats」として保存してください。実行することでこのモジュールで作成したチャットを参照することができます。