Mark Hammer's Blog

SalesforceやTrailheadに関する情報を投稿しているブログです。

Salesforceがサポートするクイックテキスト利用ケース

はじまり

Salesforceには、クイックテキストという定義済みメッセージを項目に挿入できる機能があります。

trailhead.salesforce.com

どの項目に挿入できるかは条件があるのですが、会社では行動の「説明」項目にテンプレートを挿入するために使用していました。

ところが、Winter'21がリリースされてからユーザより「クイックテキストを挿入しようとするとエラーが出てしまう。」という問い合わせが入るようになりました。

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実際のエラー画面

試したところ、行動の編集画面*1で差し込み項目を含むクイックテキストを挿入するとエラーが再現しましたのでSalesforceサポートに問い合わせることにしました。

Salesforceがサポートするクイックテキスト利用ケースとは

Salesforceサポートに問い合わせた結果、以下の回答を得ました。

5.メッセージを使用可能にするチャネルを選択します。
組織で有効な機能に応じて、次のチャネルを利用できます。
メール — メールアクション用
行動 — 行動アクション用
内部 — 状況の変更アクションなど、内部項目で使用します
ナレッジ — Lightning Experience のナレッジ記事用
チャット — サービスコンソールのチャットで使用します。
メッセージング — サービスコンソールのメッセージングで使用します。
電話 — 活動の記録アクション用
ポータル — コミュニティまたはカスタマーポータルで使用します
ソーシャル — ソーシャル投稿用
ToDo — ToDo アクション用

  • Salesforceがサポート対象とする行動オブジェクトへのクイックテキスト利用は「新規行動」などの行動アクションのみであり、行動の編集画面はサポート対象としない。
  • したがって、今回の事象はサポート対象外の行動の編集画面のみで発生するため、不具合ではない。

確かに「新規行動」などの行動アクションでは差し込み項目を含むクイックテキストが利用できるため、この回答でクローズとしました。

サポートからこの回答を得るまでの経緯

上記回答はヘルプの内容に沿った回答だと思っておりますが、実はこの回答を得るまで約半月掛かっており、しかもサポートからの回答が二転三転しました。
ここではその経緯を書いてみます。

1回目の回答

最初に問い合わせた時の回答は以下でした。

差し込み項目の考慮事項
クイックテキストでは、差し込み項目は、取引先、ケース、取引先責任者、カスタムオブジェクト、リード、商談、組織、ユーザ、作業指示のオブジェクトに挿入できます。

  • 上記に行動オブジェクトは含まれない。
  • よって行動オブジェクトへの差し込み項目を含むクイックテキストはサポート対象外なので本件は不具合ではない。

この回答には「それはクイックテキストの『差し込み項目の挿入』で関連先として選べるオブジェクトですよね。」「その回答が正しいなら組織に対して挿入可能な差し込み項目を含むクイックテキストを作成する方法を教えてください。」と返しましたがサポートからの回答は全く変わらず、結局「これ以上の進展が見込めないのでクローズします。」と返しました。

2回目の回答

こちらは質問が異なり、会社で「選択可能なチャネルに『商談』ってあるけど、商談でクイックテキスト利用してましたか?」という話が発端でした。
そこから、「選択可能なチャネルに『商談』がありますが、商談ではクイックテキスト利用可能でしょうか」というケースを作りました。

その回答は「Salesforce ヘルプ:クイックテキストの挿入と使用に商談のチャネルがないので商談では利用できません。」でしたが、「1回目の回答が正しいなら、商談にも差し込み項目を含むクイックテキストが作れるはずです。この矛盾はどこからきているのでしょうか。」と追加質問。
最終的に、「Salesforce ヘルプ:クイックテキストの挿入と使用に行動のチャネルがあるので、行動にも差し込み項目を含むクイックテキストは使える。」という回答を得ました。

3回目の回答

2回目の回答をもってもう一度行動の編集画面で発生するエラーについてケースを作りました。
するとまた1回目の回答と同じ回答を出してきたので*3、「その回答は2回目の回答と矛盾しています。どちらが正しいかはっきりさせてください。」と返し、別担当者*4に変わった後の回答が冒頭に書いた回答となります。

おわりに

今回のようにSalesforceサポートの回答を変えさせるのは結構難しいと感じました。
今回の場合だと

顧客「私にはこのヘルプの文面はこう読める」
Salesforceサポート「いや、その認識は誤りでこれが正しい」

となってしまうと平行線のまま先に進めなくなってしまいます。
今となっては1回目の回答の際に「その回答が正しいなら組織に対して挿入可能な差し込み項目を含むクイックテキストを作成する方法を教えてください。」で粘ればよかった*5かなぁと思いますが、当時はこのやり取りで疲れてしまったので終わらせた経緯がありました。

Trailblazer Communityでもこの問題は取り上げられていますので、困っている人はそれなりにいそうです。

trailblazers.salesforce.com

この投稿がお役に立てれば幸いです。

*1:インライン編集含む

*2:他のヘルプにもサポート対象の条件が記載されているため、引用部分を満たせばどのような利用方法でもサポートされるわけではありません

*3:ちなみに1回目、2回目、3回目のサポート担当者は全員違う人です

*4:おそらく上位サポートエンジニア

*5:組織に対してクイックテキストが作成できない矛盾を突く意図